Sancionan a un banco por demorar más de tres horas en la atención a clientes y asistentes

La Sala Segunda de la Cámara de Apelaciones en lo Civil y Comercial no hizo lugar al recurso de apelación del Banco Santiago del Estero y confirmó la multa de 900 mil pesos impuesta por la Secretaría de Defensa del Consumidor por infracción al artículo 8 bis de la ley 24240.

El banco alegaba en su recurso que el día de la verificación que dio lugar a la multa había una “demora en la atención al público por una falla en el sistema operativo del banco, la que fue debidamente informada a los asistentes y certificada por la auditoría interna.”

Además dijo que garantizaba “la atención preferente de las personas con capacidades diferentes, movilidad reducida, embarazadas y mayores de 70 años; para los cuales tiene una caja especial” y que el edificio es confortable, tiene aire y cuenta con sanitarios para los clientes.

La sanción le fue impuesta a la entidad por “la demora para la atención de los asistentes”.

La norma invocada establece que los proveedores deberán garantizar condiciones de atención y trato digno y equitativo a los consumidores y usuarios. Deberán abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorios. También determina que tales conductas, además de las sanciones previstas en la ley mencionada, podrán ser pasibles de la multa civil establecida en el artículo 52 bis, sin perjuicio de otros resarcimientos que correspondieren al consumidor, siendo ambas penalidades extensivas solidariamente a quien actuare en nombre del proveedor.

El juez Alejandro Lávaque y la jueza Verónica Gómez Naar citaron el capítulo II de la ley provincial 7800 que establece “que a los fines de la protección de los derechos de usuarios y consumidores, todas las dependencias públicas y los establecimientos privados que brinden atención al público deben garantizar que el tiempo de espera de los mismos no supere el término de 30 minutos; y que toda persona que concurra al lugar, dentro del horario establecido para la atención al público, sea atendida.”

Y la ley 24240, prescribe que se debe considerar como “práctica abusiva” y contraria al “trato digno” de usuarios y consumidores al tiempo de espera superior a los 60 minutos para ser atendidos en locales de acceso a la atención masiva al público, aún cuando se provea de asientos, existan instalaciones sanitarias y un orden de atención sea según talón numerado.

En el caso el acta de verificación respectiva corroboró que la demora en la atención del banco “era excesiva y que el hecho encuadraba en las previsiones del artículo 5 de la ley 7800.”

El acta consigna el testimonio de cuatro personas. Uno de ellos llevaba 2.30 de espera, una mujer llevaba 1.50 de espera y otras dos mujeres tenían que aguardar para ser atendidas 333 y 330 turnos, respectivamente.

La falla aludida por el banco “no es justificativo” pues “además de que se ha producido durante la primera hora de atención ha tenido una duración de entre veinte y cuarenta y tres minutos, lo que no guarda relación con las tres horas que tuvieron que esperar los usuarios para ser atendidos.”

Citaron precedentes según el cual “el banco no puede eximirse de su responsabilidad aduciendo inconvenientes causados porque algunos días del mes tiene mayor afluencia de clientes, ya que es esperable de su parte una conducta y procedimientos internos acordes a los estándares esperados en orden a cumplir en tiempo y forma con los productos y servicios por él ofrecidos”.

“No debe soslayarse que atender al consumidor implica desplegar acciones variadas, como recibirlo adecuadamente, escucharlo, informarlo, asesorarlo, aconsejarlo, advertirle sobre los riesgos, receptar su reclamo y darle satisfacción adecuada. En ese marco, atenderlo supone arbitrar los mecanismos necesarios a tal fin: habilitar centros de atención al cliente de acceso real y efectivo , capacitar a quienes ejercen la representación del proveedor o son su cara visible frente al consumidor o usuario, y diseñar procedimientos y herramientas adecuados para dar respuestas satisfactorias en tiempos razonables. Supone, además, respetar la esfera íntima del consumidor, sin invasión indebida o injusta. Importa facilitar el acceso a los bienes y no restringirlo, respetar la libertad, la autodeterminación y los tiempos en que el consumidor desea manifestarse”, señalaron.

Dijeron que “no tiene relevancia la insistencia del banco en demostrar que sus instalaciones son modernas, adecuadas y que cuentan con sanitarios gratuitos. Tampoco atenúa su conducta el hecho de que sus recursos humanos son de número suficiente como para satisfacer las necesidades operativas del sistema, si con ello no se ha logrado acotar el tiempo que las personas debieron permanecer en la entidad bancaria hasta su atención.”

La sanción –agregaron- “ha sido impuesta de conformidad a las previsiones de la ley y que cumple los objetivos perseguidos por la sistema consumeril.”

La resolución impugnada se encuentra debidamente fundada en las constancias administrativas y en las normas vigentes, lo que impide descalificarla como acto jurisdiccional válido; pues no se advierte la atribuida arbitrariedad o irrazonabilidad derivada de la prescindencia inequívoca de la solución prevista por la ley o de que adolezca de una manifiesta falta de fundamentación.

Fallo:

Justicia Salta
* foto ilustrativa

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